題目說明：請閱讀下列新聞：「一名婦人拿著項鍊空盒在百貨公司某珠寶專櫃生氣大罵，起因是她花了台幣3500元在此專櫃購買一條項鍊，戴2次後不慎遺失，婦人認為是因為項鍊品質有瑕疵，才導致項鍊遺失，因此要求櫃員退費。櫃員無法退費，婦人便在櫃前吼叫，對著櫃員咆哮、辱罵髒話，大喊：『你不退錢，我就站在這邊，我就不走。』『你家的人都死光了嗎？』等，所有行為全被一旁隔壁櫃員工拍攝錄影。最後，由百貨公司樓管賠償一條全新項鍊給婦人，才結束這次紛爭。而遭到羞辱的櫃員，到法院提告婦人。」
請依據上述資料，以「當衝突發生時」為題，寫出一篇文章，必須包含下列要求：
- 請發揮想像力及生動的文筆，還原現場。
- 請分析樓管處置的利與弊。
- 針對櫃員的提告，請寫出你的個人看法。
- 你比較贊成樓管或櫃員的做法？為什麼？
- 綜合前面論述，請你提出「當衝突發生時」的建議。
一名婦人氣勢洶洶的走進百貨公司，逕自朝著其中一個專櫃前進。只見她一手舉著鍍了銅的項鍊空盒，另一手使勁地拍打著玻璃展示櫃。兩顆奸詐的小眼緊緊盯著櫃員，口中咄咄逼人，要求店家賠償自己遺失的項鍊，以項鍊有瑕疵為由，站在客人權益的最高點，傲視天下。
引文中提到：百貨公司樓管最後賠償婦人一條全新的項鍊，我認為這麼做的好處是，當下樓管可能只希望不要再把事情鬧大，為了避免客人在網路上傳言批評商城服務態度不佳，才甘願賠償客人一條價值三千五百元的項鍊。但或許這樣反而會變相鼓勵欺騙，造成更多消費者先將所買下的商品藏起，再以相同的理由，獲取一個全新的商品。
在爭執的過程中，婦人口出狂言，辱罵櫃員，所作所為均被隔壁櫃員工錄下，這麼一來，有了證據，又有了現場無數圍觀的證人，比起婦人那毫無根據的說詞，更有利百倍，櫃員若不提告，反倒顯得自己理虧了。自己遭到冒犯，就要積極處理，而非一味唯唯諾諾的活在他人的鼻孔下。
針對樓管和櫃員的做法，我比較認同櫃員。如果樓管行得正，坐得直，就應該要據理力爭，何必畏懼客人在外面的流言蜚語？社會大眾自有公論，每個人都有分明是非善惡的心。如果樓管據理力爭，不妥協，我相信回饋他的將是社會上的讚頌。相較之下，櫃員的做法就更高明了，為了自己的權益，不像樓管那般委曲求全，該伸張時就伸張，不讓客人繼續囂張下去，這才是正確的處理態度。
當衝突發生時，只要自己沒有做出違背良心的事，就應該挺身為自己討回公道，當你義正嚴辭時，對方反而會發現那套胡鬧說詞再也撐不起自己，就會收斂跋扈的行徑，不再為所欲為。此時，如果對方已被懾服，並不再鬧事，那也不必再讓他難看，不妨露出親切的微笑，拍拍他的肩，對方必會黯然的離開現場，衝突也就消弭了。
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